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Dessa, la voce AI di Block che parla come una persona: cosa cambia per chi vende online
Block ha presentato Dessa, la voce AI che parla come una persona. Cosa sappiamo, cosa no e 5 azioni per preparare il customer care dell'e-commerce.
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Venerdì 23 ottobre Block, la società di Jack Dorsey che controlla Square e Cash App, ha presentato Dessa, un modello vocale che parla come una persona. Dorsey l'ha mostrato su X definendolo «il modello vocale full-duplex più autentico mai costruito». Secondo Dealroom il post ha superato i 6,7 milioni di visualizzazioni.
Dessa non è un prodotto in vendita: è un'anteprima di ricerca. Ma indica una direzione che riguarda anche chi vende online. La voce sta diventando un modo credibile di parlare con un'AI, e la fiducia dei clienti si giocherà anche lì.
Che cos'è Dessa
Secondo la pagina ufficiale di Block, Dessa è un modello speech-to-speech: riceve audio e risponde con audio, senza passare dal testo. Molti assistenti vocali di oggi trascrivono quello che diciamo, elaborano il testo e poi lo ritrasformano in voce. In quel passaggio si perdono tono, pause ed emozioni.
Dessa è stata addestrata da zero solo su conversazioni umane registrate, senza testi e senza modelli preaddestrati. È full-duplex: ascolta mentre parla. Può essere interrotta, inserire un breve «sì» mentre l'altro parla, ridere a metà frase, alzare il volume se glielo si chiede.
Block dichiara che l'addestramento è avvenuto su un solo sistema NVIDIA GB200 NVL72 e che il modello gira in locale su un MacBook Pro con chip M4 Max o superiore. Lo ha sviluppato un piccolo laboratorio interno guidato da Ragavan Thurairatnam, che risponde direttamente a Dorsey. Il gruppo nasce dagli ex membri di Dessa, la startup di Toronto acquisita da Square nel 2020.
Cosa sappiamo e cosa no
Qui serve prudenza. Le capacità descritte sono dichiarate da Block e mostrate in registrazioni scelte dall'azienda. Non ci sono benchmark, dimensioni del modello, prezzo, API né una data di uscita, come ricordano CoinDesk e l'analisi di OrcaRouter. Per ora l'accesso è riservato a un piccolo gruppo di ricercatori che studiano la sicurezza dell'AI.
The Verge ha trovato le conversazioni in gran parte coerenti, ma con qualche inciampo: in una demo il modello chiama il suo interlocutore «Ronaldo», in un'altra passa a un tema diverso in modo inatteso.
Le reazioni sono divise. Molti utenti sono rimasti colpiti dal realismo. Altri hanno sollevato subito il tema delle truffe telefoniche: se una voce artificiale non si distingue da una persona, riconoscere una chiamata falsa diventa più difficile.
Perché interessa a chi vende online
Block non ha collegato Dessa ai suoi prodotti commerciali. Il contesto però conta. Square, che fa parte di Block, ha annunciato già a ottobre 2025 un servizio di ordinazione vocale con AI per i ristoranti: risponde alle chiamate e invia gli ordini alla cassa, come riportato da Restaurant Dive.
Per un e-commerce il punto non è Dessa in sé. È la direzione: le conversazioni con un'AI diventano più naturali e i clienti si abitueranno a usarle. Questo tocca tre aree.
Il servizio clienti. Spedizioni, resi, taglie, disponibilità: sono le domande che arrivano ogni giorno in chat, via email e al telefono. Un assistente che coglie il tono, oltre alle parole, potrebbe calmare un cliente frustrato. Oppure peggiorare le cose, se risponde male con una voce convincente.
La fiducia. Più le voci artificiali sembrano umane, più conta essere trasparenti. Dal 2 agosto 2026, con l'articolo 50 dell'AI Act, chi usa un assistente AI deve far sapere all'utente che sta parlando con un'AI, salvo che sia evidente dal contesto. Ne abbiamo parlato nella nostra guida sull'AI Act per chi vende online. Secondo l'analisi di i-SCOOP, chi usa sistemi che riconoscono le emozioni deve anche informarne le persone coinvolte.
I dati. Le registrazioni vocali sono dati personali per il GDPR. Un sistema che le elabora va scelto sapendo dove finiscono gli audio e cosa ne ricava.
Cinque azioni da fare adesso
Mappare le conversazioni ripetitive. Prima di pensare alla voce, guardiamo le domande che arrivano più spesso: dov'è il mio ordine, come faccio un reso, che taglia prendo. Nel nostro metodo è parte della fase di Discovery. Se le risposte non sono chiare per iscritto, nessun assistente, vocale o no, potrà darle bene.
Automatizzare prima per iscritto. Su Shopify risposte e flussi su email, SMS e WhatsApp si costruiscono con Shopify Messaging e Shopify Flow. È il banco di prova giusto: si misura cosa funziona, si correggono i testi e si vede dove serve una persona. La voce verrà dopo, sulle stesse basi.
Rendere catalogo e condizioni leggibili da un assistente. Schede prodotto complete, guide taglie, tempi di consegna e regole di reso scritte in modo esplicito. Servono già oggi alla SEO e alla GEO, cioè alla visibilità su Google e nelle risposte delle AI generative. Domani serviranno a qualsiasi assistente che parli con i clienti.
Decidere le regole di trasparenza. Ogni assistente AI deve presentarsi come tale fin dalla prima frase. Niente voci che si fingono persone, niente voci di persone reali ricreate senza un consenso che lo preveda. Conviene scriverlo in una pagina di regole interne, con chi approva cosa.
Fare domande precise ai fornitori e misurare. Quando si valuta un assistente vocale per il servizio clienti, chiediamo dove vengono elaborati gli audio, se vengono conservati, se il sistema deduce emozioni e chi è responsabile dell'avviso «stai parlando con un'AI». Le risposte vanno messe per iscritto. Poi il canale si misura in GA4 come qualunque altro: conversazioni gestite, passaggi a un operatore, ordini.
Il punto di vista di NextWave
Dessa oggi non si può usare e le sue capacità vanno ancora verificate da terzi. Il segnale però è chiaro: la voce sta diventando un canale di conversazione, non solo di comando. Chi arriverà preparato non sarà chi compra per primo lo strumento più nuovo. Sarà chi ha già risposte chiare, dati in ordine e regole di trasparenza.
In NextWave lavoriamo così: prima il processo, poi lo strumento. Partiamo dalle conversazioni che il negozio ha già, le automatizziamo dove ha senso e misuriamo il risultato prima di aggiungere nuovi canali.
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